lunes, 2 de noviembre de 2009

Telefónica: Casos de la Vida Real


El título del post es de telenovela, pero es que este caso lo amerita. Empecemos con una pregunta: ¿Alguién ha comprado un iPhone 3GS recientemente en Telefónica? ¿A qué precios? Pregunto esto debido a que hace unos días un lector nos comentó un caso que quisiéramos saber si fue muy particular o es algo "endémico" en este operador en nuestro país. Básicamente resulta que un lector quiso cambiar su iPhone por un nuevo iPhone 3GS de 32 Gb y encima, como parte de su plan corporativo, y en vez de darle mejores condiciones, se las empeorarón. Los detalles después del salto...

A ver, trataré de no extenderme demasiado, aunque el caso de ganas de hablar (o renegar) mucho. Si uno va a la página de Movistar donde muestra las tarifas del iPhone ve esto:


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Todos estos precios tienen como condición un acuerdo a 12 meses de permanencia en el plan contratado.

Pues bien, nuestro lector solicitó que le coticen un iPhone 3GS de 32 Gb para cambiar el que ya tenía, como parte de su plan corporativo, y le dieron los siguientes precios y planes:

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Inmediatamente nuestro lector se sorprendió, pues estos planes y precios son totalmente distintos a los que están en la página web. No solo los equipos cuestan más, sino que los beneficios son menores, menos minutos para hablar a otros operadores, menos mensajes de texto libres, y lo más importante, ¡¡mucho menor cantidad de transferencia de datos disponible!!. Ofrecer un iPhone con 50Mb de transferencia de datos, es desconocer totalmente el producto. Eso estaría bien para un celular cualquiera donde no se navega absolutamente nada, sólo alguna emergencia, pero no para un dispositivo hecho para navegar por internet en cualquier lugar, y que aprovecha mucho el internet, como por ejemplo, con el Google Maps, que descargar los mapas online, de acuerdo a lo que querramos ver o nuestra ubicación.

Ante la evidente pregunta de por qué la diferencia, la respuesta fue que esos planes (los que aparecen en la Web) son "residenciales", no para empresas, y que además, ya no se encuentran vigentes (por cierto, esto pasó hace varios días, y hasta ahora en la página de Movistar sigue apareciendo ese cuadro de tarifas). Además, el cliente ya tenía su iPhone con opción de RPM (que sería la diferencia básica entre los dos tipos de planes) pagando la tarifa normal de un plan iPhone más 5 dólares mensuales. Entonces, definitivamente no se explicaba la gran diferencia entre estos planes. Más aún cuando lo que uno esperaría, al ser cliente corporativo, es tener ventajas sobre clientes "normales" (en el caso de nuestro lector, su empresa cuenta con una gran cantidad de líneas contratadas con Telefónica). Pero al parecer, lo que sería obvio para un estudiante de Administración de Empresas de primer ciclo de cualquier universidad del mundo, no lo es para los encargados de elaborar los planes, y de la atención al cliente de esta compañía.

Bueno, luego de que este cliente argumentó que necesitaba un plan con mayor tráfico de datos, y que no podía ser que el plan que le ofrecieran sea tan distinto y malo respecto al que está en la web, recibió esta nueva propuesta de plan y precio de equipo:

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Este nuevo plan se asemeja mucho más al plan de 95 dólares que aparece en la página web, más los 4 dólares del RPM. Pero, el precio del iPhone es inconcebible. Claro, es que le están dando un plan sin ningún tipo de subvención porque es sin contrato de permanencia. En realidad es como si comprara un iPhone 3GS de 32 Gb prepago. Yo no soy experto en temas comerciales, pero definitivamente, si el cliente es bueno, y tiene tantas líneas conmigo, intentaría que permanezca conmigo el mayor tiempo posible, y la peor forma de hacerlo es cobrarle lo más que pueda, dejándole las puertas abiertas para que me deje en cualquier momento.

Realmente el caso que nos comenta este lector está como para estudiarlo en una Universidad: de cómo no se debe fijar la oferta comercial y cómo no se debe tratar a un cliente. De repente me animo y me pongo en contacto con este lector para escribir el caso yo mismo, jajaja...

Bueno, el final de esta historia no podría ser otro. El cliente (totalmente insatisfecho) se va a quedar sin el iPhone 3GS que desea, pero sólo hasta el 31 de diciembre de este año, ya que a partir del 1° de enero del 2010 ya estará operativa la Portabilidad Numérica, y en ese preciso instante, él y todas las líneas con las que trabaja su empresa, se van a cambiar a la competencia.

¿Hay alguien más que haya pasado por esto? ¿O que su caso sea todo lo contrario? ¿O que haya tenido problemas con el otro operador? Es importante que denunciemos estos maltratos, para que estemos informados y tomemos mejores decisiones.